Répondre le mieux possible aux avis en ligne des clients est essentiel.

Au-delà de la considération apportée à un commentaire qu’il soit positif ou négatif, il s’agit aussi de la vitrine digitale de votre établissement et par conséquent d’un levier important de votre activité commerciale.

Aussi, afin de vous aider dans cette tâche, nous avons agrémenté la SOP, « Réputation en ligne – Guide d’utilisation TrustYou », d’une nouvelle rubrique : « Les recommandations pour bien répondre à un avis ». Cette SOP est accessible dans le Brand Center (section 4.1).

Cette rubrique détaille les 10 règles ci-dessous pour répondre le mieux possible à un commentaire en ligne :

• Remercier le client,
• Personnaliser la réponse,
• Reconnaître les préoccupations ou compliments du client,
• S’excuser si nécessaire,
• Expliquer les actions ou améliorations mises en place,
• Souligner les aspects positifs de l’hôtel,
• Encourager le client à revenir pour un autre séjour,
• Donner les coordonnées de l’hôtel,
• Maintenir un ton courtois et professionnel,
• Exprimer un engagement envers l’amélioration continue.

Il est important de personnaliser vos réponses et d’éviter autant que possible les modèles types qui peuvent s’avérer négatifs pour les prospects ou clients. Bien répondre est un investissement de temps mais qui s’avère précieux sur la durée. Aussi, n’hésitez pas à consulter ce document afin de vous assister dans cette démarche.

Rappelons également que la fonction de « réponse directe » aux avis Booking.com et Google (environ 90% des avis en ligne) depuis TrustYou est un économiseur de temps important.