Le suivi de sa e-reputation est devenu, aujourd’hui, pour un hôtelier, un incontournable de son quotidien.

Une année vient de s’écouler, depuis le lancement de la nouvelle classification des hôtels selon leur note de e-réputation, c’est-à-dire la valorisation octroyée par les clients sur les divers sites internet (Google, Booking, TripAdvisor, etc…).

Louvre Hotels Group réalise ce suivi grâce à TrustYou, partenaire qui agrège toutes les notes en ligne via un « score global » sur 5.

Pour aider au pilotage et à l’amélioration de la e-reputation des hôtels, donc des marques, le classement des hôtels dans 5 catégories permet d’évaluer le réseau et d’assigner des objectifs d’amélioration par tranche.

Pour rappel, voici la classification (nomenclature en anglais) avec les objectifs d’amélioration du Score Global TrustYou.

Un comparatif des notes, entre fin 2020 et fin 2021, permet de voir l’évolution de la répartition des hôtels franchisés et CPS comme suit (toutes marques confondues) :

• Amélioration de certains établissements, avec des notes au-dessus de 4 (GOOD), note considérée comme un seuil psychologique, à partir duquel les impacts de la réputation en ligne se matérialisent positivement tant dans le revenu des hôtels que dans le taux de conversion des réservations,
• Dégradation de certains qui basculent en POOR.

2021 a été marquée par une fluctuation des notes des clients, tout au long de l’année, avec des mois plus encourageants que d’autres. Malgré la situation liée à la crise actuelle, la vision réduite à moyen et long terme, la perception fluctuante des clients et les adversités opérationnelles vécues par certaines équipes, on peut considérer que 2021 se termine de façon positive avec, globalement, un maintien des notes en moyenne, voir même des légères améliorations.

Nous souhaitons vous encourager à suivre votre réputation en ligne, à travers TrustYou, et à réaliser les actions nécessaires, afin de continuer l’amélioration qualitative de votre hôtel, de la marque et du réseau.

TrustYou a modifié, aujourd’hui, sa plateforme pour afficher le Score Global (ou Overall Score en anglais) avec 2 décimales. Cette modification vous permet donc de suivre, de façon plus précise, l’évolution de votre KPI de réputation en ligne.

Bon suivi de vos objectifs qualité !